此時閱讀文(wén)章的你可(kě)能(néng)就是一位需要翻譯服務(wù)的客戶，作(zuò)為(wèi)一個翻譯服務(wù)商(shāng)，我們怎麽才能(néng)正确把握你的需求，更好地站在你的角度思考問題，并為(wèi)你提供針對性的解決方案呢(ne)？這個問題是我們在日常翻譯服務(wù)中(zhōng)思考得最多(duō)的一個關鍵問題。
我們每天面對的客戶群體(tǐ)、類型及需求可(kě)以說是五花(huā)八門，如果都簡單地用(yòng)“筆(bǐ)譯多(duō)少錢一千個字”，“口譯多(duō)少錢一天”這樣以不變應萬變的回答(dá)來應對不同的需求，很(hěn)多(duō)時候隻能(néng)最終導緻客戶的需求得不到滿足。這一困境追根溯源，其根本原因就是客戶的需求都沒有(yǒu)理(lǐ)解，又(yòu)何談滿足客戶需求，為(wèi)客戶創造價值呢(ne)？
下面，我們就以一個有(yǒu)持續翻譯需求的某知名(míng)運動品牌的客戶X的案例，來具(jù)體(tǐ)探讨在翻譯服務(wù)中(zhōng)唐能(néng)如何以客戶需求為(wèi)中(zhōng)心提供有(yǒu)價值的服務(wù)。
項目背景：
客戶Under Armour計劃全面提升官網，對中(zhōng)國(guó)大陸、香港及台灣三個版面進行全方位的優化。唐能(néng)當時作(zuò)為(wèi)翻譯服務(wù)商(shāng)已經為(wèi)其提供了一些簡單的産(chǎn)品翻譯。
應對：
首先，獲取客戶需求信息
初期拿(ná)到的客戶信息并不多(duō)，還需要客服人員去進一步獲取信息。我們獲取信息的渠道和方法是：一搜二問三總結。
1. 一搜: 盡力搜索和此客戶相關的信息，了解客戶的基礎信息，根據制定的信息調查清單來逐一了解客戶的公(gōng)司背景、産(chǎn)品、組織架構、市場情況、發展動向等相關模闆信息，大緻了解客戶翻譯需求的産(chǎn)生原因、領域、部門、趨勢等；
2. 二問：通過電(diàn)話和當面訪談的方式，來進一步有(yǒu)引導性地詢問和聆聽客戶翻譯需求的具(jù)體(tǐ)信息，對之前“一搜”的信息結果進行補充和完整，進一步了解翻譯需求的難點、痛點、特點，以及對具(jù)體(tǐ)的語種、類型、工(gōng)作(zuò)量、需求部門等有(yǒu)一個初步掌握；
3. 三總結：結合“一搜”和“二問”以及之前的合作(zuò)實踐中(zhōng)觀察到的信息，總結并系統記錄客戶的翻譯需求。
第二步，分(fēn)析客戶需求
根據收集到的客戶需求信息，我們具(jù)體(tǐ)分(fēn)析後得出這樣的客戶需要要點：
1. 在産(chǎn)品翻譯方面：之前，該客戶的需求主要是産(chǎn)品的文(wén)字說明。近幾年，随着“新(xīn)零售模式”線(xiàn)上業務(wù)的飛速發展，該品牌不僅開啓了自營官方網站，也相繼在天貓、京東等電(diàn)商(shāng)平台上開了旗艦店(diàn)，産(chǎn)品的數量以及更新(xīn)速度呈現出幾何級增長(cháng)，且面對的受衆群體(tǐ)數量也日益龐大。對于這一部分(fēn)新(xīn)增加的翻譯需求，翻譯效率、準确性、一緻性這三個要求是最大的要點；
2. 目标語言語種上，由原來的英譯簡體(tǐ)中(zhōng)，擴展到了英譯簡體(tǐ)中(zhōng)、英譯香港繁體(tǐ)和台灣繁體(tǐ)；
3. 稿件類型和用(yòng)途上，主要是市場傳播類用(yòng)途，不管是官網還是第三方平台，都是以打動目标消費者為(wèi)目的，所以翻譯需求上對語言風格和營銷效果有(yǒu)要求；
4. 廣告禁詞排查方面：2015年，新(xīn)廣告法頒布實施，堪稱“史上最嚴”的處罰尺度震動了整個廣告圈，原本如“頂級”、“最佳”等随處可(kě)見的宣傳用(yòng)語，一下子都變成了違禁詞。如何盡快并且無一遺漏地排查宣傳頁(yè)面上的違禁詞，以及如何确保今後的産(chǎn)品宣傳過程中(zhōng)不出現違禁詞，是擺在客戶面前的一道棘手的難題。
5. 顔色創譯上：在之前服務(wù)該客戶的過程中(zhōng)，我們還發現：衣物(wù)的色彩分(fēn)類非常繁多(duō)，人們常用(yòng)的 “天藍”、“草(cǎo)綠”等描述無法精(jīng)準地描述産(chǎn)品顔色，不夠嚴謹。如何能(néng)更好地統一對顔色的多(duō)樣性描述，也是我們站在客戶的角度發現的另一重要需求；
6. 客戶方面持續會有(yǒu)一些“非标準非常規的翻譯需求”或者說是“翻譯+”的翻譯衍生需求，需要翻譯服務(wù)商(shāng)随需求而動，積極響應最佳的對策。這一點也是最考驗服務(wù)商(shāng)應對能(néng)力的重要方面。
在為(wèi)Under Armour提供翻譯服務(wù)的過程中(zhōng)，我們發現了一些非常規翻譯及創譯需求：
6.1 産(chǎn)品内容分(fēn)類的需求：對于産(chǎn)品描述的信息需要按照“科(kē)技(jì )介紹”和“商(shāng)品細節”兩部分(fēn)進行精(jīng)确的分(fēn)類；
6.2 樣品核查後産(chǎn)品文(wén)案修改的需求： 根據客戶實際測量的信息，來修改原文(wén)案，中(zhōng)文(wén)簡體(tǐ)、繁體(tǐ)、英文(wén)、賣點、名(míng)稱都要随之作(zuò)出修改；
6.3 産(chǎn)品賣點歸納描述方面的需求：根據文(wén)案中(zhōng)的描述信息，提煉賣點；
6.4 電(diàn)商(shāng)産(chǎn)品文(wén)案描述撰寫的需求：客戶提供産(chǎn)品圖後，根據其翻譯風格及客戶要求，撰寫産(chǎn)品信息的文(wén)案；
6.5 廣告語撰寫及創譯的需求：根據客戶的品牌風格，去撰寫符合品牌宣傳的廣告語。
第三步，制定解決方案
根據上一個階段的客戶需求分(fēn)析，唐能(néng)翻譯制定了解決方案要點：
1. 針對“翻譯效率、準确性、一緻性”這三個翻譯需求要點，我們進一步加強之前一直在做的術語的積累和管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。例如與面料相關的詞語：聚酯纖維、網眼布、絲絨等這些在産(chǎn)品說明中(zhōng)絕不能(néng)出錯的高頻詞，通過術語庫和CAT的結合，保障準确和快速的翻譯；
2. 針對增加的目标語言語種需求，資源部迅速推薦了合适的港繁和台繁的譯者，由客服人員提前給客戶做了測試，審核通過後給到參考資料和語料，盡快在項目中(zhōng)磨合；
3. 針對語言風格和翻譯注意事項，我們制定了該客戶的風格指南，緻力于在語言翻譯風格方面幫助品牌打動消費者。同時，對于客戶平時零星提出的個性化要求，進行總結和編制，便于公(gōng)司内部學(xué)習和傳播。例如：“½”必須為(wèi)“1/2”；中(zhōng)文(wén)文(wén)案的翻譯單位統一使用(yòng)；産(chǎn)品名(míng)中(zhōng)統一用(yòng)“—”進行說明補充等；
同時針對營銷效果，市場傳播類翻譯是唐能(néng)翻譯非常有(yǒu)差異化特色的獨立産(chǎn)品，在這方面有(yǒu)豐富的經驗。在确定語言風格和匹配合适的譯者團隊之後，我們制定了和客戶做定期溝通的服務(wù)計劃，包括定期的産(chǎn)品培訓，不斷提升對客戶的産(chǎn)品、行文(wén)風格、文(wén)案意圖等的掌握；
4. 針對廣告法違禁詞排查需求，唐能(néng)翻譯的技(jì )術人員研發出排查禁詞的技(jì )術工(gōng)具(jù)，這個程序可(kě)導入所有(yǒu)違禁詞并可(kě)以定期更新(xīn)。翻譯過程中(zhōng)，如果出現違禁詞，系統會自動标記出來，提示譯員更換用(yòng)詞。這一技(jì )術工(gōng)具(jù)開發卻極大地保證了禁詞篩查的效果和效率；
5. 針對色彩創譯中(zhōng)的編碼需求，我們想到隻要與客戶共同使用(yòng)一套統一标準的定色系統，就不會出現偏差，于是使用(yòng)了一個HTML colors的小(xiǎo)軟件，裏面包含各種色彩及相應的編碼，客戶隻要在翻譯前告知顔色代碼，就能(néng)通過軟件查到色彩樣本，提供直觀的參考，從而對該顔色進行準确命名(míng)及翻譯。
6. 針對客戶的非常規翻譯以及創譯需求，我們專門組織了相應的人員做出了以下應對：
6.1 産(chǎn)品内容分(fēn)類：在常規産(chǎn)品翻譯完成之後，對于産(chǎn)品描述的信息是需要按照“科(kē)技(jì )介紹”和“商(shāng)品細節”兩部分(fēn)進行精(jīng)确的分(fēn)類，這也有(yǒu)利于消費者準确把握到産(chǎn)品的科(kē)技(jì )點與産(chǎn)品設計細節；
6.2 樣品核查後産(chǎn)品文(wén)案，修改的需求： 客戶會把衣服鞋子的樣品寄給我們，然後我們根據實際測量的結果，和原文(wén)案對比，看數據是不是一緻，比如鞋子，實際測量下來是400g，文(wén)案寫的是350g，那麽就需要根據實際測量的結果來修改文(wén)案，中(zhōng)文(wén)簡體(tǐ)、繁體(tǐ)、英文(wén)、賣點都要随之作(zuò)出修改；如有(yǒu)名(míng)稱錯誤的，還需修改名(míng)稱，如實際樣衣是長(cháng)袖，文(wén)案裏是短袖，則需要修改産(chǎn)品名(míng)稱。
6.3 産(chǎn)品賣點歸納描述方面：根據文(wén)案中(zhōng)的描述信息，提煉四組産(chǎn)品關鍵信息的詞語，詞語一般為(wèi)四個字。其中(zhōng)包括剪裁信息，科(kē)技(jì )亮點以及産(chǎn)品的特殊設計點，以此體(tǐ)現産(chǎn)品的賣點。
6.4 電(diàn)商(shāng)産(chǎn)品文(wén)案描述撰寫廣告語，這部分(fēn)的工(gōng)作(zuò)已經超出了翻譯服務(wù)的範疇，是比較典型的撰寫服務(wù)，經過一段時間磨合：客戶提供産(chǎn)品圖後，我們會有(yǒu)專業的文(wén)案撰寫人員，根據客戶要求，撰寫出符合客戶品牌風格以及包含準确産(chǎn)品信息的文(wén)案。
6.5 廣告語撰寫及創譯：這一方面，我們會有(yǒu)廣告語撰寫方面的寫手團隊完成，去勝任了這項工(gōng)作(zuò)，。根據客戶的品牌風格，去撰寫符合品牌宣傳策略的廣告語。這一服務(wù)最大程度地減輕了客戶端的工(gōng)作(zuò)量，提升了效率。
第四步，組建團隊，制定流程，實施解決方案
方案制定好了，就需要根據方案，在公(gōng)司内部圍繞項目，進行矩陣式的管理(lǐ)，客服、項目管理(lǐ)、翻譯、資源、技(jì )術各部門通力合作(zuò)，在項目流程的約束下，實施解決方案。
在本項目中(zhōng)，項目流程是：翻譯 + 編輯 + 違禁詞排查 + （排版） + 校對。
第五步，磨合和調整解決方案
方案的實施，需要通過項目的磨合和收集客戶的反饋之後進行調整，是一個動态的過程，所有(yǒu)工(gōng)作(zuò)圍繞的中(zhōng)心永遠(yuǎn)都不會變：客戶的需求是不是得到了滿足？有(yǒu)沒有(yǒu)幫客戶解決了問題？
結論：
在這個案例中(zhōng)，唐能(néng)翻譯通過“術語庫”、“風格指南”、“市場傳播類翻譯”、“譯者産(chǎn)品培訓”、“廣告禁語排查”、“色彩編碼”、“賣點提煉”、“文(wén)案修改”、“廣告語創譯”等各種要點組合拳組成了一整套定制化的服務(wù)方案。面對客戶的需求，每次都想在了客戶的前面，服務(wù)方案的制定以客戶需求為(wèi)中(zhōng)心。唐能(néng)的宗旨是随客戶的需求而動，在傳統翻譯服務(wù)的基礎上創新(xīn)服務(wù)的所有(yǒu)出發點都源自客戶的需求，所謂的“非标準” 和“非常規”服務(wù)内容其實是為(wèi)了更好地應對客戶的新(xīn)需求而應運而生的定制化解決方案，能(néng)幫客戶解決問題才是王道。
可(kě)見，優秀的翻譯服務(wù)商(shāng)一定比客戶還要了解客戶的翻譯需求，他(tā)是客戶專業的引導者，可(kě)信賴的合作(zuò)夥伴和幫手。在機器翻譯迅猛發展的今天，在擁抱機器翻譯和翻譯技(jì )術的同時，唐能(néng)翻譯永遠(yuǎn)都是把客戶的翻譯需求放在第一位，站在客戶角度思考問題，努力分(fēn)析如何能(néng)幫助客戶解決問題，為(wèi)客戶創造價值，這是在翻譯服務(wù)中(zhōng)機器永遠(yuǎn)不能(néng)取代的部分(fēn)。
在過去的兩年中(zhōng)我們欣喜地看到UA的線(xiàn)上業務(wù)大幅度上升，在中(zhōng)國(guó)的發展可(kě)謂迅猛，目前已經有(yǒu)9家線(xiàn)上店(diàn)。在這個過程中(zhōng)我們唯有(yǒu)緊跟客戶需求，幫客戶創造價值，赢得更大的成就，才是我們的天職。
